De taak van een vertrouwenspersoon is de eerste opvang en begeleiding van iemand die te maken heeft met agressie, geweld, pesten of seksuele intimidatie.

Samen met de klager gaat de vertrouwenspersoon op zoek naar wat iemand zelf kan doen om de zaak op te lossen en welke ondersteuning iemand nodig heeft en door wie die ondersteuning gegeven kan worden. De vertrouwenspersoon zelf onderzoekt geen zaken, maar steunt de klagende partij. Dat betekent dat de vertrouwenspersoon geen contact heeft met de ‘dader’. Soms moet de vertrouwenspersoon verwijzen: naar een hulpverleningsinstelling, of politie of advocaat.

De vertrouwenspersoon werkt vertrouwelijk. Dat betekent dat hij of zij geen stappen onderneemt zonder nadrukkelijke toestemming van de klager. De klager beslist, gesteund door de vertrouwenspersoon, welke vervolgstappen worden gedaan.

Soms is bemiddeling of ‘mediation’ een mogelijkheid om escalatie te voorkomen. Bemiddeling speelt vooral bij zaken die zich binnen het bedrijf hebben afgespeeld. Dus niet als het speelt tussen klant en medewerker. Het is van belang dat de vertrouwenspersoon samen met de klager eerst nagaat of de zaak eventueel in aanmerking komt voor bemiddeling en vervolgens op zoek gaat naar een geschikte bemiddelaar. In eerste instantie is een vertrouwenspersoon geen bemiddelaar. Bemiddelaars zijn objectief, onpartijdig en hebben geen eigen belang bij bepaalde uitkomsten van conflicten. Een bemiddelaar kan alleen werken als beide partijen hem of haar hebben geaccepteerd als bemiddelaar.